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    长沙跑腿:排队论的出现与排队心理研究

    发布时间:2016年8月8日下午2:59   

    说起排队这个问题,还是一个很有意思的研究话题。在美国麻省理工学院就有一名Dick Larson的教授是此间翘楚,更有“排队博士”的绰号。据Larson所言,排队论在大约 100 年前的丹麦兴起,还是得益于电话的需要。

    对于现如今排队问题的研究还是起源于电话的需要,相信您也是像我一样一头雾水。在1909年时,电话的通话线路是由接线员通过交换机来安排的。为了有利可图,电话公司自然需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备。若是少了,通话就会 “堵车”,惹恼被迫排队等待的顾客;多了,就会造成浪费。于是,丹麦工程师A.K.Erlang被指派来解决这一问题,于是一个为排队论提供数学分析依据的公式就出现了。俗称厄朗公式,也叫话务量公式。

    从1909年至今,有关排队论的数学分析并未改变多少,但是关于排队者的心理学研究却是有了长足的发展。在20 世纪 50 年代,纽约写字楼的大厅里出现了“拥堵危机”:人员出入高峰期,电梯运力不足,引发了大量的抱怨投诉。重建大楼,重装电梯或许是个不错的选择,但是实际上,有人就发现,真正的问题不在于拥堵的时长,而在于人在等候的这段时间里有何感受。于是有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜,人们在等电梯时可以照照镜、调调情,抱怨量就此大降。

    排队心理学需要关注人的 3 样心理特征:

    1)人在排队等候时会无聊;

    2)人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间;

    3)人非常非常讨厌后来的人先得到服务。

    为此,也有相关人员想出了相应对的解决方案,其中比较典型的就是,现在在银行,医院经常可见的电视等,人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。再比如曼哈顿储蓄银行曾雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。迪斯尼公司一段8分钟的过山车,也许要等上 45 分钟;但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了,队列通道中有各种刺激,变着花样儿分散你的注意力。让你觉得不会厌倦这漫长的排队。还有一种解决办法,有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器,顾客可以在等候时到别处逛逛,安心等待饭店有空位时的呼叫。

    此外,研究表明,人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。就如现在地铁站上可见的电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过,说起这个方案还是迪斯尼公司还是技高一筹,他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏,显示不同的等待时间,最妙的是,这个时间实际上会比真实等待时间长一些,好让人们以为自己提前结束了等待。

    也许,排队问题中最情绪化的一面是人们对公平的追求。当然,某些插队是例外,比如超市里的绿色通道——只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队——人们并不讨厌这种形式的“插队”。急诊室里也允许插队,情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是,在大多数情况下,社会公平乃人所必需:人人平等,先来后到。不用说,当你在快餐店点餐或是药店买药时,因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时,你也会感到几分“队怒症”。为了有效的解决这一类问题,国外某些大型企业便推出了“蛇形排队法”,即所有的人都站在一个蛇形的队列中,哪个窗口有空闲,队列首的那个人就去那个窗口。这样就有效的解决了上述问题。但由于此类做法使得原本整齐的队形变得凌乱,并没有在我国进行有效的实施。

    虽然,人们都在不断的想法解决排队这个难题,但是在我国排队依然是个持久战。轻则一个小时,长则半天的排队在我国各大城市屡见不鲜。长沙跑腿公司,为您提供最优质的代排队服务。

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